Diggly

یک شرکت از لایه های مختلف مدیران و کارمندان تشکیل شده است. این لایه ها هر چقدر قوی تر و بهتر کارکنند شرکت موفق تر خواهد بود. اما یک لایه وجود دارد که در واقع درگاه ارتباطی شرکت با مشتریان است . این درگاه پشتیبانی نام دارد. پشتیبانی ها جلوه ای از شرکت برای مشتریان هستند ، پشتیبانی خوب به معنای شرکت خوب و پشتیبانی بد به معنای شرکت بد است. شما هرچقدر هم مدیران قوی و کارمندان کاری داشته باشید اگر یک پشتیبانی قوی نداشته باشید به هیچ عنوان موفق نخواهید شد و حتما در کار خود ضرر خواهید کرد. حداقل 3 رابط مستقیم با مدیرعامل شرکت باید در پشتیبانی حضور داشته باشند و 3 آمار روزانه جداگانه و متفاوت را به مدیرعامل ارائه دهند. مشکلات مشتریان را به طور دقیق برای مدیرعامل بیان کنند و بگویند برای حل این مشکلات چه کرده اند. 

یک مدیر موفق برای موفقیت خود به این رابط ها و یک پشتیبانی قوی احتیاج دارد.

 

پشتیبانی 3 نوع مختلف دارد که در زیر به آن اشاره کرده ام و معمولا مشتریان ترجیح می دهند از نوع دوم استفاده کنند. پشتیبانی دقیق و سنجیده باید انجام شود.در نهایت احترام .  هیچ گاه به مشتری نباید پیشنهاد فسخ قرارداد داده شود اما او را باید از ضررهای احتمالی قرارداد آگاه ساخت. شرکت ها باید برای خود  یک میزان QoS (کیفیت سرویس) داشته باشند و این میزان را در اختیار مشتری قرار دهند و در صورت رعایت نکردن آن به مشتری خسارت بدهند.

یک پشتیبانی قوی از استانداردهای خاصی باید پیروی کند تا قوی محسوب شود. در زیر به استانداردهای شرکت ایده آل خودم در انواع پشتیبانی اشاره کرده ام.اگر استانداردی به نظر شما لازم است و آن را بیان نکردم لطفا برایم بنویسید.

پشتیبانی با ایمیل :

1. فرستادن ایمیلی اتوماتیک برای تایید دریافت ایمیل و بیان اینکه کارکنان شرکت بررسی خواهند کرد و پاسخ خواهند داد.
2. پاسخ به ایمیل ها حداکثر بعد از 1 روز کاری و ذکر کردن این موضوع در ایمیل اتوماتیک.
3. اطلاع رسانی در مورد اینکه گزارش مشتری در حال بررسی است و خلاصه ای از کارهای انجام شده یا در دست اجرا و همچنین ذکر دلایل مختصر.
4. ارسال ایمیل تکمیلی بعد از رفع مشکلات و تایید گرفتن برای حل شدن مشکل از مشتری و در صورت لزوم عذرخواهی .

پشتیبانی تلفنی :

1. پاسخ گویی به تلفن در حداکثر 20 ثانیه یا 6 زنگ.
2. رفتار مودبانه و احترام گذاشتن به مشتری.
3. درخواست اطلاعات و توضیح اینکه این اطلاعات را برای چه می خواهید و با آن چه خواهید کرد تا مشتری احساس راحت تری داشته باشد و از اینکه چگونه کار او پیگیری خواهد شد باخبر باشد.
4. اگر لازم شد مشتری را به شخص دیگری متصل کنید ، برای آن شخص درخواست مشتری و مشکلاتش را بیان کنید که او دوباره مجبور به توضیح نشود.
5. در صورتی که برای صحبت با کسی در مورد مشکل مشتری مجبورید او را برای مدتی پشت خط قرار دهید ، ضمن عذرخواهی و بیان این مطلب شماره تلفن مشتری را بگیرید و به او بگویید که با او تماس خواهید گرفت.
6. اگر مشکل مشتری بعد از مدتی حل خواهد شد ، به او در اسرع وقت این موضوع را اطلاع دهید و یک زمان بندی تقریبی در اختیار او قرار دهید و وقتی مشکل رفع شد حتما با او تماس بگیرید و به او اطلاع دهید.
7. جبران خسارت کنید و نگویید تحمل کنید تا مشکل را حل کنیم.

پشتیبانی حضوری :

1. در محیطی دوستانه از مشتری خود پذیرایی کنید و از گفته های او یادداشت برداری کنید که متوجه پیگیر بودن شما بشود.
2. هیچ گاه مشتری را تنها در اتاق نگذارید.
3. به مشتری احترام بگذارید.
4. مشتری را معطل نکنید و به او بگویید با او تماس خواهید گرفت و خیلی زود حتما این کار را بکنید.

 چه شرکتی در ایران و یا خارج از ایران می شناسید که اینگونه پشتیبانی کند؟