Diggly

امروز حدود 1 ساعت اینترنت قطع شده بود ، با داتک تماس گرفتم اما پاسخی داده نمی شد. هر 5 شماره پشتیبانی را چندین بار گرفتم (بالای 20 بار) تا بالاخره تلفن گویا وصل شد و در اینجا بود که در ابتدا با فشار دادن کلید 1 و بعد هم 3 باید ارتباطم رو با پشتیبانی برقرار می کردم . پس از فشار دادن این دو دگمه صدای یک خانم که به صورت گویا بود پخش شد : "23 نفر دیگر در انتظار برقراری تماس است ، برای انتظار عدد 1 و برای صرف نظر از برقراری تماس عدد 2 را فشار دهید" خوب تا اینجاش رو خوندید؟ حالا همه 1 دقیقه سکوت می کنیم .
... یعنی چی؟ یعنی من باید صبر کنم تا 23 نفر که متوسط هر کدام حدود 5 دقیقه صحبت می کنند کارشان تمام شود و بعد من پشتیبانی شوم؟ یعنی 115 دقیقه پشت خط بمانم؟ این را مقایسه کنید با استانداردهای ایده آل پشتیبانی که قبلا به آنها اشاره کرده بودم.
تماس را قطع کردم و منتظر ماندم تا مشکل خودش حل شد ! خوب این نسبت به اینکه 115 دقیقه پشت خط بمانم بهتره اما حالا که این طوری شده آیا می توان گفت من به عنوان یک مشتری پشتیبانی شده ام؟ آیا کسی از مشکل من خبر دار شده است؟ آیا داتک فکر خواهد کرد مشکل فقط برای کسانی بود که موفق به برقراری تماس شده اند؟ آیا داتک از وضعیت خطوط تلفن خود آگاه است؟
اما با توجه به چیزهایی که از داتک دیدم و در اینجا هم نوشتم برام چنین پشتیبانی ای قابل قبول نبود . من شاهد این بودم که چگونه چند مدیر و مسئول در داتک مشکلاتی که داشتم رو به جدیت پیگیری کردند و خیلی سریع حل کردند. خوب نتیجه منطقی این قضیه اینه که در داتک یک خلاء مخرب وجود داره (Gap) این Gap یا همون خلاء چیزیه که بارها در نوشته هام راجع به مدیران و شرکت های موفق بهش اشاره کردم و آن هم لزوم وجود داشتن پلهای ارتباط مستقیم بین مشتریان و مدیر یک شرکت است . به نظر من مشکل از اینجاست که این پل ها در داتک وجود ندارد (یا حضور نامعلومی دارند) و در نتیجه وقتی یک مشکلی ایجاد می شود افراد در سطوح پایین تر شرکت برای حل آن مشکل تصمیم گیری می کنند در صورتی که تصمیم گیری باید برعهده مدیران رده بالا و اجرا برعهده زیر دستان آنها باشد . این Gap باعث می شود خیلی وقت ها خیلی از مشکلات وجود داشته باشند اما مدیران از آنها اطلاعی نداشته باشند و با اطمینان خاطر از درست بودن تصمیمات و سیاست ها شون در انتظار پیشرفت باشند.
داتک بخش انتقادات و پیشنهادات دارد . بخشی که در کمتر شرکتی دیدم انقدر دم دست مشتری باشد و شما با فشار دادن مثلا عدد 9 به بخش انتقادات و پیشنهادات متصل شوید . داتک از این بخش نهایت استفاده رو می تونه ببره ، اما نمی بره و دلیلش هم اینه که اولا این بخش به صورت گویاست ! یعنی شما باید پیغام خودتون رو ضبط کنید ثانیا بعید می دونم پیام های ضبط شده کنترل شوند (این نظر منه شاید اشتباه می کنم اما من یه بار یه پیغامی گذاشتم که پیگیری نشد) . بخش انتقادات و پیشنهادات احتیاج به زنده بودن داره ، مشتریان احتیاج دارند که با یک انسان صحبت کنند نه یک صدای ضبط شده . صحبت با صدای ضبط شده تصور خوبی رو از یک پشتیبانی آن هم برای بیان پیشنهاد یا انتقاد ایجاد نمی کنه .
داتک چند ایمیل در صفحه "تماس با ما" که در وب سایت این شرکت هست اعلام کرده (یکیش ایمیل مدیریت داتکه که اصلا اشتباه است و چنین ایمیلی وجود نداره) ، با اطمینان می نویسم که هیچ کدام از این ایمیل ها کنترل نمی شوند و یا تصمیم خاصی براشون گرفته نمی شه . خوب دو موضوع مطرحه اولیش اینه که چرا به این ایمیل ها اهمیت داده نمی شه؟ شاید اگه اهمیت داده می شد وضعیت تماس های تلفنی این گونه نبود . ثانیا اگر قرار نیست اهمیت داده بشه پس چرا مطرح شدند؟ این دقیقا مثل اینه که یه راهی رو به کسی نشون بدی که تهش بن بست باشه.
به هر حال امیدوارم این قضایا در داتک به زودی حل بشه و اگر حل شد یا تغییراتی به وجود آمد در اینجا اعلام خواهم کرد. این نوشته رو هم برای این نوشتم چون می دونم مسئولانی در داتک آن را می خوانند و اهمیت می دهند . اگر حتی یک درصد هم احتمال می دادم این نوشته اهمیتی برایشان نداشته باشد آن را نمی نوشتم. داتک استعداد این رو داره که یک شرکت با استانداردهای ایده آل بشه چون مدیرانی داره که بی شباهت به مدیران موفق نیستند.

+  پیشنهاد من به مدیران داتک اینه که از MBWA بهره کافی را ببرند . به زودی درباره MBWA که مخفف Management By Walking Around هست می نویسم و می گم که چقدر این روش می تونه به پیشرفت یک شرکت و صرفه جویی در هزینه هاش کمک کنه .